Famille de Métiers de la Relation Clients

(actualisé le ) par Françoise Nougué-Dauchy

Ouverture de la classe de seconde Métiers de la Relation Client (MRC) en septembre 2019 - Première promotion de bacheliers en 2022.

Les enjeux

La relation client peut être définie comme l’ensemble des échanges établis entre une organisation et son public via la totalité́ des canaux et des modes de communication disponibles. Si l’entreprise et ses clients sont les acteurs auxquels il est habituel de faire référence, les administrations centrales, les collectivités territoriales, les établissements de santé, les associations cherchent à optimiser l’intégralité́ de leurs échanges dans l’objectif d’entretenir avec eux une relation efficiente et pérenne.

Ces relations se sont complexifiées, sous l’effet essentiel de la digitalisation. Un ensemble d’outils viennent ainsi s’ajouter au canaux traditionnels comme le téléphone ou le face à face.

La révolution digitale modifie également l’accès à l’information : les relations entre les organisations et leurs publics s’intensifient et se transforment. Des publics hyper connectés, qui deviennent exigeants, en recherche de produits ou de services personnalisés et disponibles immédiatement ; mobiles, ils sont plus autonomes, moins fidèles, se réfèrent aux conseils de leurs pairs via les réseaux sociaux.

De vrais enjeux se dessinent autour de la donnée, de la connaissance des publics et de la personnalisation. Les organisations doivent apporter une réponse réellement personnalisée aux demandes de ses publics.
Malgré́ l’avènement du digital, l’interaction humaine garde une place prépondérante dans la relation client.

Aujourd’hui, les problématiques de fidélisation et de satisfaction de leurs publics sont replacées au cœur des stratégies de toutes les organisations. La relation client doit être repensée et accompagnée par l’acquisition de nouvelles compétences métiers par les collaborateurs.

Ainsi, les évolutions en termes d’exigences liées aux emplois rattachés à la famille des métiers de la relation client, les professionnels du secteur doivent considérer de nouveaux paramètres :

Le type de réponse à apporter aux besoins de chacun : on passe à une logique de solution à construire. Cette solution, nécessairement personnalisée, exige, d’un professionnel d’entrer en interaction avec son interlocuteur, pour comprendre sa demande, ses expériences et ses usages. Associée à une offre composite dans laquelle il est parfois difficile de se situer, cette exigence renforce les qualités d’écoute, d’expertise et de conseil attendues des professionnels de la relation client ;

La multiplicité́ des informations à considérer dans l’exercice des activités liées à la relation client : l’arrivée massive de nouveaux outils numériques réclament de nouvelles modalités alliées à une forte capacité́ de traitement et d’analyse ainsi qu’une grande réactivité (travail en temps réel).

Communication, adaptabilité́, autonomie, travail en équipe, créativité́ et expertise sont autant de compétences que doivent mobiliser les professionnels de l’accueil, du commerce et de la vente pour relever les défis de la relation client.

Compétences communes à la famille de métiers

1. Intégrer la relation client dans un cadre « omni canal »

  • Prendre contact
  • Identifier le besoin
  • Identifier le client et ses caractéristiques
  • Proposer une solution adaptée au parcours client

2. Assurer le suivi de la relation client

  • Gérer le suivi de la demande
  • Satisfaire le client
  • Fidéliser le client

3. Collecter et exploiter l’information dans la cadre de la relation client

  • Assurer la veille informationnelle et commerciale
  • Traiter et exploiter l’information
  • Diffuser l’information

Les démarches et pratiques pédagogiques à privilégier au service de la professionnalisation

La seconde professionnelle métiers de la relation client (MRC) doit permettre aux élèves :

  • De conforter ou d’infléchir leur parcours de formation au sein d’une même famille de métiers
  • D’acquérir des compétences professionnelles communes aux baccalauréats de la famille de métiers.

Pour ce faire, les enseignants s’emparent des principes de l’alternance pédagogique.
Ainsi, les élèves sont placés dans des contextes professionnels variés, reflétant la diversité́ des métiers de la famille de métiers de la relation client. Des situations d’apprentissage proches du réel (via les mises en situation simulées au sein d’espaces de professionnalisation reconstitues en établissement de formation), voire réelles en s’appuyant notamment sur l’expérience acquise par les élèves dans le cadre des PFMP sont proposées.

Formation en 3 ans qui ouvre accès au lycée de Prony au :

22 semaines de formation en milieu professionnel sur le cursus.